Amdocs dio a conocer los resultados del estudio global «Un mensaje de los futuros clientes» en donde analiza el ADN digital, comportamiento y expectativas de los adolescentes. En él se revela la frágil relación que existe entre los Proveedores de Servicios de Comunicaciones y los jóvenes de entre 15 y 18 años de edad; así como, el papel de la tecnología en una generación que se asimila como un ser digital tanto como un ser humano.

Según datos del estudio, conducido por Vanson Bourne, empresa analista especializada en tecnología y realizado bajo la asesoría del Doctor en Sociología Paul Redmond, los adolescentes tienen una relación conflictiva con los proveedores de servicio; en México, por ejemplo, solo el 13% siente que los proveedores de servicio ofrecen productos acordes a sus necesidades y estilo de vida; en tanto que el 37% de los encuestados dijo haber experimentado un mal servicio al cliente en el último año.

Por su parte 31% de ellos manifestó su inquietud por no utilizar nuevamente un proveedor de servicios de comunicación después de tener una sola interacción desfavorable con él. Además, el 21% de los encuestados compartió esta información con familiares y amigos amplificando la imagen negativa que tienen los adolescentes de los proveedores de servicios de comunicaciones en su círculo social más cercano.

El estudio revela hallazgos clave acerca del ADN digital de este sector de la población y los servicios que buscan. Entre ellos destacan:

• Lo digital define cómo se ven a sí mismos y a los demás: 31% de los adolescentes mexicanos (contra el 43% a nivel mundial) cree que su teléfono los hace más inteligentes e interesantes; 51% revisa sus redes sociales a primera hora del día. En los países encuestados, más del 30% dice que probablemente no se reuniría con alguien de nueva cuenta si no tuviera perfil de Facebook o WhatsApp. 

• Dígalo con emoticones: Los adolescentes consideran que con emojis pueden expresarse de manera más clara. A este respecto, 33% de los encuestados mexicanos prefieren utilizar emojis en comparación con el 47% a nivel mundial. 

• Estar conectados es vital: Contar con una conexión permanente a internet es una necesidad para los adolescentes, lo consideran tan importante que el 56% lo ve como un derecho humano. No contar con acceso a la red genera en el 47% de los encuestados más ansiedad y un sentido de soledad en comparación con separarse de su familia (48%). 

• Streaming gratuito como forma de vida: 52% ve películas vía streaming en tanto que sólo el 22% descarga los contenidos; para consumir televisión 54% lo hace en vivo contra 12% que lo baja de la web. 35% de los adolescentes consume música por streaming mientras que 35% la descarga. El consumo de contenido que hacen los adolescentes es gratuito, 45% dijo nunca haber pagado por los contenidos.

• Los adolescentes equiparan a los proveedores de contenidos y apps con los “proveedores de servicio”: Aun cuando 89% de los adolescentes reconocen a su operador, también consideran como Proveedores de Servicios de Comunicación a los jugadores preponderantes de servicios OTT (Over the top) como Google (48%), Facebook (43%), WhatsApp (49%) y Apple (38%). Al preguntarles qué compañía operadora aman, los encuestados colocaron a Google en el primer puesto con un 60% (Facebook 57%; WhatsApp 59%); sólo el 41% dijo amar a su proveedor de servicios real. 

• Tecnología para crear experiencias: Los adolescentes buscan productos con los que puedan crear e innovar así, 48% dijo buscar servicios interactivos con opciones de diseño para experimentar; 74% espera contar con tecnología de impresión en 3D para poder crear sus propios accesorios y 58% pretende visitar nuevos lugares a través de la realidad virtual. 61% quiere ser como Bill Gates en un futuro lo que muestra la conexión que tienen con el entorno tecnológico. 

• La tecnología los convertirá en seres digitales tanto como son seres humanos: al 87% les gustaría tener incrustado en su brazo un dispositivo conectado a Internet, el 46% lo consideraría un reemplazo a su Smartphone; 62% cree que muchos trabajos serán realizados por robots, 25% incluso cree que un robot se convertirá en su mejor amigo.

• La tecnología ha reemplazado las viejas usanzas: 43% de los adolescentes mexicanos afirmaron nunca haber usado un teléfono público, o al menos no recuerdan haberlo hecho; 33% tampoco ha escrito una carta a mano en tanto que el 26% nunca ha comprado, o bien no recuerda haber comprado, un periódico o una revista. 

“La manera en que los adolescentes se relacionan con la tecnología es fascinante, la forma en que se expresan y su modo de aprendizaje están dictaminados por lo digital; esta es una generación de ‘libre acceso a contenidos’ y que no tiene un sentido de propiedad. Lo anterior, insta a los proveedores de servicio a tener presentes nuevos modelos de negocio que potencialicen la afinidad de los adolescentes hacia sus marcas” dijo el Dr. Paul Redmond.

Por su parte, Aldo Mota, Gerente de Inteligencia y Estrategia de Mercado para Amdocs comentó “es sorprendente que casi un tercio de los adolescentes mexicanos ya cuenten con una opinión firme sobre qué proveedor de servicios no utilizarán una vez que se hagan cargo de sus cuentas. No debemos menospreciar el impacto que tiene este mercado sobre el negocio y la percepción de marca de los operadores quienes deben trabajar para construir una afinidad con ellos y explorar nuevos modelos de monetización para hacer frente a la demanda de contenido gratuito y adoptar estrategias de participación que fomenten la creación de experiencias para los clientes”.

El estudio se llevó a cabo con 4,250 adolescentes de entre 15 y 18 años de edad provenientes de Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Brasil, India, Alemania, Rusia, México, Filipinas y Singapur.